Casos de éxito
 
     
 
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ICFES - Adopción de mejores prácticas ITIL
 

El Instituto Colombiano para el Fomento de la Educación Superior – ICFES, es la entidad gubernamental en Colombia encargada de promover la educación superior.

Como entidad gubernamental, el ICFES tiene el reto de garantizar la excelencia y calidad de la educación en el país además de evolucionar de manera tal que pueda ofrecer cada vez mejor información acerca de todo lo relacionado con los proyectos nacionales e internacionales de educación, los calendarios y procedimientos para la presentación de las distintas pruebas, así como los resultados individuales y agregados a cualquier ciudadano y/o al sector educación.

Frente a este exigente reto, el área de tecnología se ha venido conviertiendo en pieza clave para el alcance de estos objetivos dado que una buena parte de los servicios que ofrece el ICFES a los ciudadanos, dependen del correcto funcionamiento del area tecnológica.

Buscando Opciones para Mejorar

Así pues, preocupados por mejorar la calidad de los servicios de TI; garantizando facilidad de acceso y cumplimiento de los mismos, el director de tecnología y el subdirector de desarrollo de aplicaciones decidieron enmarcar sus procesos en ITIL V3, un framework de buenas prácticas para la gestión de servicios de TI.

Revisando las ventajas que tiene una implementación de ITIL y cómo esta mejora podría ser finalmente proyectada a los servicios que el ICFES ofrece a los ciudadanos, se decide además; adquirir una herramienta que permita modelar y controlar cada uno de los procesos y flujos. Es así como se da inicio a la búsqueda de un equipo de expertos en el tema que tuviesen una propuesta efectiva y confiable.


La Solución en Manos de Expertos

Agein Consulting Services, es un equipo de consultores altamente capacitado especializado en administración de servicios de TI que conoce estándares internacionales y herramientas líderes en el mercado. Así pues conscientes de las necesidades del ICFES, Agein propone a sus directores el proyecto “Definición e implementación de procesos ITIL” donde cuyo objetivo no era solamente definir los procesos sino también adecuar una herramienta que les sirviera para hacer seguimiento a los mismos con el fin de controlar y mejorar.

El ICFES contaba con una herramienta desarrollada in-house para la solicitud de requerimientos de tecnología y reporte de incidentes. Los cambios de TI no eran programados y ya habían tenido malas experiencias por falta de planeación a la hora de hacer modificaciones a sus activos de TI. Por otra parte, los mismos incidentes se podían presentar una y otra vez, y el desgaste de solucionar siempre el mismo error de manera temporal iba siedo más notorio. Así pues se definieron los procesos de gestión de incidentes que les ayudaría a resolver inconvenientes de TI de manera organizada, gestión de configuración para llevar control de los activos de TI con que cuenta la organización, gestión de problemas para identificar la causa raíz de incidencias repetitivas y gestionar una solución definitiva y finalmente gestión de cambios, para controlar las modificaciones realizadas en infraestructura tecnológica que apoyan los servicios de la entidad.

Hoy en día, el cliente quiere involucrar nuevas areas como Jurídica y abastecimiento al modelo que está siguiendo TI y Agein estará nuevamente con ellos, poniendo a su disposición toda su experiencia y capacidades para encontrar la mejor solución.

PROCESOS IMPLEMENTADOS

GESTION DE INCIDENTES

Creacion de un punto unico de contacto donde el usuario registra sus casos y obtendra respuesta oportuna validando su conformidad con el apoyo recibido

GESTION DE PROBLEMAS

Analisis e investigacion de incidentes repetitivos con el fin de encontrar su causa raiz e implementar una solucion definitiva.

GESTION DE CAMBIOS

Planificacion de modificaciones en los activos de TI que impacten la continudad de los servicios de TI y de la entidad.

GESTION DE CONFIGURACION

Control de todos los activos de TI, estado y relaciones entre ellos que permita identificar interdependencias e impacto en caso de fallas.

 
 

 
     
     
   

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